Stellen Deine Kund:innen Dir immer wieder die gleichen Fragen?
Wenn Deine Kund:innen Dir immer wieder die gleichen Fragen stellen – sei es persönlich, per E-Mail oder telefonisch – dann könnte eine FAQ-Seite (FAQ = Frequently asked questions / Häufig gestellte Fragen / Fragen und Antworten) auf Deiner Website für beide Seite zeitsparend sein und Deinen Kundenservice verbessern.
Ich habe diesen Beitrag so aufgebaut, wie auch Du Deine FAQ-Seite gestalten könntest.
Häufig stellen Kund:innen immer wieder die gleichen Fragen, bevor Sie Dir einen Auftrag erteilen. Oder bevor Eure Zusammenarbeit beginnt. Oder während der Zusammenarbeit, zum Beispiel was die Abrechnung oder Kündigung angeht. Wenn Du diese Fragen sammelst und auf einer FAQ-Seite beantwortest, spart das für beide Seiten wertvolle Zeit und Arbeit.
Bitte erfinde keine Fragen, sondern verwende tatsächliche Fragen Deiner Kund:innen.
Wäre es eventuell sinnvoll, die Information schon und/oder zusätzlich an einer anderen Stelle bereitzustellen, beispielsweise beim Angebot, um die Entscheidung zu erleichtern?
Oder ist Deine Tätigkeit erklärungsbedürftig und die Erklärungen würden den Rahmen Deines Angebots oder Deiner Über-mich-Seite sprengen? Das könnte ich mir vorstellen, wenn Du im Bereich alternative Heilmethoden unterwegs bist oder als spezialisierter Coach. Dann könntest Du erklären, was Du tust, wie die Ausbildung ist, für welche „Probleme“ und Kund:innen sich Dein Angebot eignet, für welche Kund:innen und „Probleme“ nicht usw.
Gut ist es auch, wenn Du die Fragen sortierst und in Kategorien zusammenfasst. Füge evtl. Zwischenüberschriften ein. Achte auf eine sinnvolle Reihenfolge innerhalb der Kategorie.
Eine FAQ-Seite ist keine gute Lösung, wenn Du Deinen Kund:innen zum Start Eurer Zusammenarbeit eine Frageliste oder „Onboarding“-Dokument/Checkliste zur Verfügung stellen möchtest, die Basis für die Zusammenarbeit ist. In meinem Fall – Webdesign – wäre das ein Dokument, in dem ich meinen Kund:innen die nächsten Schritte aufzeige und definiere, welche Unterlagen und Informationen ich zu welchem Termin benötige.
Ganz wichtig: Eine FAQ-Seite sollte nicht als Verkaufsplattform missbraucht werden.
Die FAQ-Seite sollte eine eigene Unterseite auf der Website sein und leicht zu finden sein. Du solltest sie auf jeden Fall in Deine Navigation einbinden, z. B. als Unterseite unter Deinen Angeboten. Oder wenn Du weniger als 5 bis 7 Hauptpunkte in Deiner Navigation (Deinem Hauptmenü) hast, dann könntest Du die FAQ auch auf die oberste Ebene bringen. Auf jeden Fall solltest Du im Seitenfuß auf die FAQ verlinken.
Wenn Du Auftragsbestätigungen verschickst, könntest Du in der Auftragsbestätigung auf die FAQ verlinken. Oder in Deinem Angebot.
Manchmal findet man FAQ-Bereiche auch bei Angeboten oder auf Landingpages. Dort werden alle notwendigen Informationen zum Angebot übersichtlich zusammengetragen.
Denke über den Seitentitel nach. Ich habe FAQ gewählt, aber vielleicht wäre für Deine Zielgruppe FAQ ausgeschrieben als „Frequently asked questions“, „Häufig gestellte Fragen“ noch spezifischer „Häufig gestellte Fragen zur Auftragsabwicklung“ oder „Fragen und Antworten“ oder „Hilfebereich“ besser und verständlicher.
Formuliere die Texte aus Sicht der Fragenden: „Wie kann ich die Fragen und Antworten optisch gestalten?“ Bitte verzichte auf das sehr unpersönliche Pronomen „man“, das schafft zuviel Distanz und Passivität.
Wenn sinnvoll, kannst Du auf weitere Inhalte Deiner Website verlinken (interner Link) und den Seitenbesucher:innen zusätzliche Informationen anbieten.
Achte darauf, die FAQ-Seite aktuell zu halten.
Da gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Eine Möglichkeit ist es, mit Überschriften und Absätzen zu arbeiten. Das heißt, die Frage ist die Überschrift und die Antwort kommt im Absatz danach.
Gestaltung einer FAQ-Frage mit einer Überschrift (H2 oder H3, je nachdem wie Dein Text strukturiert ist, bitte beachte die Hierarchie der Überschriften) und normalen Absätzen.
Alternativ könntest Du die Fragen als ungeordnete Liste (mit Aufzählungspunkten) oder als nummerierte (geordnete) Liste darstellen.
Für diesen Beitrag habe ich ein sogenanntes „Akkordion“ (englisch: accordion) benutzt. Dabei habe ich die einzelnen Fragen/Antworten so eingestellt, dass alle geöffnet sind, damit Du die Seite schnell überfliegen kannst. Es wäre lästig, wenn Du jedes Mal auf das „+“ klicken müsstest, um die Antwort zu lesen. So ist die Seite zwar lang, aber das Inhaltsverzeichnis ermöglicht Dir, direkt zu der Frage zu springen, die Dich interessiert.
Nutzerfreundlich ist, wenn Du oben auf der Seite ein Inhaltsverzeichnis einfügst. Dafür gibt es in WordPress Blöcke in Blockplugins oder Plugins, die das Inhaltsverzeichnis automatisch aus den vorhandenen Überschriften erstellen. Du kannst das auch manuell mit Sprungmarken lösen, wenn Du kein zusätzliches Plugin nutzen möchtest.
Die Antworten auf die Fragen sollten kurz und eindeutig sein, damit die Leser:innen die Information schnell finden. Vermeide Fachbegriffe und Abkürzungen. Wenn Fachbegriffe erforderlich sind, dann erkläre diese oder verlinke auf weiterführende Informationen.
Falls sinnvoll, kannst Du kurze Erklärvideos, Screenshots oder auch ein PDF mit einer Detailanleitung einbauen. Das könnte hilfreich sein, wenn mehrere Schritte für einen Prozess erforderlich sind.
Weniger ist mehr – eine ellenlange Liste von wenig relevanten Fragen schadet mehr, als dass sie Dir nützt.
Für den Fall, dass Fragen offen bleiben, gib Kontaktmöglichkeiten direkt auf der Seite an: Telefonnummer, E-Mail oder (Link auf Dein) Kontaktformular.
Ja, das ist möglich. Denn natürlich verwendest Du im Text Keywords (Suchbegriffe) oder beantwortest Fragen, die auch in der Google-Suche gestellt werden. Wenn Deine Antwort gut und umfassend ist, hast Du eine Chance, in den Suchergebnissen zu erscheinen.
Und was bei Suchmaschinenoptimierung immer gilt: Alles, was gut ist für Deine Seitenbesucher:innen, ist auch gut für Google. Die Nutzer:innen Deiner Website sollten immer im Vordergrund stehen.
Wenn Du Deine Fragen und Antworten zusätzlich mit strukturierten Daten auszeichnest, besteht eine Chance, dass Google diese als „Rich-Ergebnis“ oder „Rich-Suchergebnis“ in der Google-Suche ausspielt. Leider habe ich dafür nur ein englischsprachiges Ergebnis gefunden. (Quelle: Google-Suche und https://www.contentkingapp.com/academy/robotstxt/)
Das ist ein Screenshot für ein Rich-Suchergebnis mit strukturierten Daten für die Suchanfrage „What is robots.txt“ in der Google Suche.
Hier findest Du den FAQ-Bereich zur Fragestellung auf der Website.
Ich habe den Quelltext der Website aufgerufen, dort findest Du die FAQ ausgezeichnet mit strukturierten Daten (Schema) für FAQ im Format JSON-LD (inkl. Emojis).
Vielleicht wird Deine Frage und Antwort auch unter „Ähnliche Fragen“ angezeigt. Hier siehst Du ein Beispiel. Die Fragen und Antworten stammen aus unterschiedlichen Quellen.
Strukturierte Daten machen Deine Texte maschinenlesbar. Für die FAQ-Seiten kommt das FAQ-Schema infrage.
Es ist denkbar, dass die Antwort im Rich-Suchergebnis die Frage ausreichend beantwortet und keine weitere Aktion erfolgt. Das muss nicht von Nachteil für Dein Unternehmen sein, vorrangig nicht, wenn es sich um eine Support-Frage handelt.
Aufgewogen wird der potenzielle Nachteil dadurch, dass die Rich-Suchergebnisse häufiger angeklickt werden, insgesamt mehr Aufmerksamkeit erzielen, Deinen Expert:innenstatus untermauern und für die Sprachsuche von Vorteil sind: Googles Sprachassistent kann die Antwort vorlesen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie die strukturierte Daten für Deine FAQ in Deinen Beitrag oder Deine Seite einbauen kannst.
- Nutze Dein SEO-Plugin, wenn es diese Möglichkeit bietet.
Hier findest Du die entsprechenden Anleitungen:
SEOPress (free oder PRO): https://www.seopress.org/support/tutorials/how-to-add-schema-markup-to-wordpress-using-the-seopress-plugin-2/
Rankmath: https://rankmath.com/blog/faq-schema/
Yoast: https://yoast.com/how-to-build-an-faq-page/ - Wenn Dein SEO-Plugin das nicht kann, könntest Du ein eigenes Plugin installieren. Als Empfehlung habe ich das kostenlose Plugin „Structured Content (JSON-LD)“ gefunden. Damit habe ich keine Erfahrungen. Ich würde dazu tendieren, die strukturierten Daten manuell zu erstellen.
- FAQ-Schema manuell erstellen: Google gibt dazu eine Anleitung. Du kannst den Aufbau übernehmen und Fragen und Antworten mit Deinen Texten ersetzen.
Google bietet eine Testseite an, auf der Du prüfen kannst, ob die strukturierten Daten korrekt sind. Du kannst eine URL eingeben – oder wenn die Seite noch in Arbeit ist – den Code.
Test für Rich-Suchergebnisse aufrufen
Nutze die Google Search Console (früher Google Webmaster Tools), um die neue Seite für den Google-Index einzureichen. Das Gleiche gilt, wenn Du Textänderungen vorgenommen hast. Dann brauchst Du nicht darauf warten, dass der Google-Bot auf Deine Seite kommt. Nutze dazu das Feld „Jede URL in „https://xxxx.de/“ prüfen“ in der obersten Zeile.
In der Search Console kannst Du später auch nachverfolgen, für welche Suchbegriffe Deine neue FAQ-Seite gefunden wurde (inkl. Anzahl der Klicks, Impressionen, der durchschnittlichen CTR (Klickrate) und der durchschnittlichen Position in den Suchergebnissen). Damit könntest Du die Seite weiter optimieren.
Hier die wichtigsten Voraussetzungen für eine FAQ-Seite in Kurzform:
- Die FAQ-Seite muss von den Inhaber:innen/Team der Website erstellt worden sein.
- Nutzer können keine alternativen Antworten einsenden.
- Die Seite ist eine von den Seiteninhaber:innen erstellte Supportseite.
- Die Seite soll nicht zu Werbezwecken verwendet werden.
- Frage und zugehörige Antwort sind auf der Website sichtbar. Akkordions, die man erst aufklappen muss, sind zulässig.
- Die strukturierten Daten müssen technisch korrekt sein.
- Die Website muss insgesamt eine gute Qualität haben.
Google gibt keine Garantie dafür, dass für eine Website „Rich-Suchergebnisse“ angezeigt werden. Die Anzeige unterliegt Schwankungen durch Änderungen des Algorithmus und kann auch einfach eines Tages abgeschaltet werden. (Stellungnahme dazu von John Müller von Google) Wenn Rich-Suchergebnisse für Deine Seite angezeigt werden, verbessern Sie Deine Sichtbarkeit.
Wie ist es bei Dir? Könnte eine FAQ-Seite Deine Arbeit erleichtern? Möchtest Du Dich darüber mit mir über Zoom austauschen? Dann buche einen Termin mit mir.
